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“星級(jí)服務(wù)”當(dāng)有“星級(jí)品質(zhì)”

作者:李洪興 來(lái)源:人民日?qǐng)?bào) 發(fā)表時(shí)間:2018-11-26 11:10:06 查看:

最近,有網(wǎng)友發(fā)布視頻,曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等問(wèn)題,引發(fā)集中批評(píng)。事件發(fā)生后,相關(guān)省市文化和旅游主管部門對(duì)涉事酒店進(jìn)行了排查。文化和旅游部也要求,各級(jí)主管部門要舉一反三,高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作,引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

  正如中消協(xié)負(fù)責(zé)人所說(shuō),“杯子都洗不凈,有何資格掛‘星級(jí)’?”酒店衛(wèi)生狀況事關(guān)消費(fèi)者的切身利益,反映著服務(wù)品質(zhì)。五星級(jí)酒店不菲的價(jià)格背后,竟然暗藏不為人所知的“衛(wèi)生暗角”,令人難以接受。對(duì)于相關(guān)視頻,有網(wǎng)友感慨:看第一個(gè)鏡頭,“驚呼”;看第二個(gè)鏡頭,“嘆息”;看第三個(gè)鏡頭,“已然無(wú)語(yǔ)”。面對(duì)輿情,涉事酒店需要端正解決問(wèn)題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實(shí)改進(jìn)完善的舉措,相關(guān)部門也應(yīng)完善制度、強(qiáng)化監(jiān)管、及時(shí)懲處,讓違規(guī)者付出代價(jià)。

  “杯子的秘密”,揭開(kāi)了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角,也促使人們聚焦并反思服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。酒店衛(wèi)生頻頻出現(xiàn)隱患,原因何在?相關(guān)操作規(guī)范有據(jù)可循,為何流于形式?酒店星級(jí)意味著品質(zhì)保障,如何強(qiáng)化評(píng)審和監(jiān)管?面對(duì)種種問(wèn)題,首先要有清晰的歸因,不能將責(zé)任簡(jiǎn)單地推給個(gè)別工作人員,正如人們所呼吁的,真正需要負(fù)起主體責(zé)任的是酒店,否則換多少保潔人員也一樣。

  客途常思?xì)w家。從某種意義上說(shuō),酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失責(zé)管理,讓本應(yīng)有的“賓至如歸”打了折扣。事實(shí)上,如果對(duì)工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心,再嚴(yán)細(xì)的規(guī)定都可能“徒有其表”;如果讓規(guī)章制度停留于“制定與張貼”,而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏精度,品質(zhì)就難以保障;如果對(duì)“星級(jí)”僅僅一評(píng)了之,不動(dòng)態(tài)跟蹤、實(shí)時(shí)監(jiān)管,違規(guī)者便會(huì)有恃無(wú)恐。正因此,從客房服務(wù)到酒店經(jīng)營(yíng)管理,從政府監(jiān)管到媒體監(jiān)督,每個(gè)環(huán)節(jié)都影響著消費(fèi)者的信任,也都應(yīng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任。

  服務(wù)業(yè)應(yīng)以高質(zhì)量為價(jià)值導(dǎo)向,不斷提升品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái),從酒店的“毛巾門”“床單門”,到餐飲后廚的“臟亂差”,再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機(jī)”,警示我們必須來(lái)一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造。只有真正把消費(fèi)者利益擺在首位,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;只有真正直面現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,才能在汲取教訓(xùn)中不斷完善工作。企業(yè)加強(qiáng)自律、提升服務(wù)品質(zhì),行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)、順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì),監(jiān)管更加嚴(yán)格、讓違規(guī)者付出代價(jià),服務(wù)業(yè)就能在高質(zhì)量發(fā)展中為美好生活添彩。

  改革開(kāi)放40年來(lái),酒店行業(yè)的快速發(fā)展,映照著消費(fèi)的巨變、時(shí)代的變遷。曾經(jīng),廣州的白天鵝賓館,成為首家合資的五星級(jí)酒店,融入了時(shí)代記憶;前不久,被譽(yù)為“世界建筑奇跡”的上海深坑酒店剛剛開(kāi)業(yè),便吸引著世界的目光。隨著物質(zhì)日漸豐盈,人們對(duì)“質(zhì)”的提升、對(duì)“好”的要求、對(duì)“美”的希冀,更加強(qiáng)烈。涵養(yǎng)誠(chéng)懇的態(tài)度,拿出有力的舉措,讓消費(fèi)者更安心、更舒心,才能最終收獲信任、贏得市場(chǎng)。

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